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Pour 62% des Français, lâoption de livraison Ă domicile ou en relais est l'un des critĂšres dĂ©cisifs pour effectuer un achat en ligne, selon un sondage Ifop pour Star's Service publiĂ© en juin 2016. Si lâon Ă©voque souvent le succĂšs de lâe-commerce en France, les litiges survenant Ă la suite dâachats en ligne sont des sujets peu abordĂ©s. Il existe des rĂšgles claires et prĂ©cises qui permettent Ă l'acheteur de se faire rembourser lorsque son achat en ligne nâa pas Ă©tĂ© livrĂ©. Camille Lavalle, juriste au sein de Justice Express vous explique comment se faire rembourser lorsque votre achat en ligne nâa pas Ă©tĂ© livrĂ©. Des prĂ©cautions qui nâapportent pas toujours les garanties nĂ©cessaires Les clients avertis connaissent les mesures Ă adopter pour limiter les risques. Certaines prĂ©cautions peuvent Ă©viter quelques mauvaises surprises. En effet, dâores et dĂ©jĂ , il est toujours prĂ©fĂ©rable de commander sur un site qui a dĂ©jĂ Ă©tĂ© testĂ© par son entourage. Si le site vous est inconnu, une autre solution intĂ©ressante rĂ©side dans le retour dâexpĂ©rience des autres utilisateurs. Vous pouvez parcourir les avis Ă©mis par les autres clients pour obtenir une Ă©valuation pertinente des services proposĂ©s. Il sâagit dâun premier gage de fiabilitĂ©. Ensuite, il est nĂ©cessaire de vĂ©rifier la prĂ©sence de la mention âhttpsâ dans lâURL du site. Enfin et surtout, la lecture des conditions gĂ©nĂ©rales de vente est indispensable. Vous pourrez alors rapidement identifier si les conditions comportent une clause de non responsabilitĂ© du vendeur en cas de non-livraison de la commande. Malheureusement, force est de constater que ces prĂ©cautions ne sont pas suffisantes. Elles ne peuvent exclure avec certitude le risque de non-livraison de lâarticle commandĂ© en ligne. Quand pouvez-vous considĂ©rer quâil sâagit dâun colis non livrĂ© ? Le dĂ©lai lĂ©gal de livraison est prĂ©vu aux articles et suivants du Code de la consommation, qui distingue selon quâil existe ou non une clause spĂ©cifique au dĂ©lai. DĂšs lors, Si le contrat de vente prĂ©voit un dĂ©lai de livraison spĂ©cifique vous devez vous rĂ©fĂ©rer Ă la date ou au dĂ©lai prĂ©vu dans le contrat ; Si le contrat de vente ne prĂ©voit pas de dĂ©lai de livraison lâarticle doit vous ĂȘtre dĂ©livrĂ© dans un dĂ©lai raisonnable correspondant Ă une pĂ©riode maximale de 30 jours Ă compter de la date de la commande. Si le colis nâa pas Ă©tĂ© livrĂ© dans le respect de ces dispositions, vous pouvez agir pour obtenir un remboursement de votre achat Le commerçant persiste Ă ne pas vouloir vous rembourser, comment agir ? Il est assez frĂ©quent que le commerçant tente de sâaffranchir de cette responsabilitĂ© en portant la faute sur le transporteur, par exemple. Or, il est important de noter que dans un tel cas, la faute ne peut ĂȘtre imputable au transporteur seulement si vous avez imposĂ© un moyen de transport particulier Ă votre vendeur. Dans tous les autres cas, le vendeur demeure responsable et ce, lors de toutes les Ă©tapes, de lâachat jusqu'Ă sa rĂ©ception. En consĂ©quence, lâacheteur Ă une option qui sâoffre Ă lui demander un renvoi de la commande ou un remboursement. Vous souhaitez obtenir le remboursement de votre colis non-livrĂ© ? En vertu de lâarticle 1610 du code civil, vous pouvez lĂ©gitimement rĂ©clamer le remboursement dâun colis qui nâa pas Ă©tĂ© livrĂ©. Toutefois, les services clients des sites e-commerce ne sont pas toujours Ă lâĂ©coute et la communication sâavĂšre parfois stĂ©rile. Une solution plus pertinente dans ce genre de situation est de tenter de rĂ©soudre ce litige Ă lâamiable, par lâenvoi prĂ©alable dâune mise en demeure au vendeur, passage obligatoire avant de saisir le juge. Dans le cas oĂč cette rĂ©solution Ă lâamiable nâaboutirait pas, vous aurez toujours la possibilitĂ© de saisir le juge dâinstance compĂ©tent pour votre litige Ă©tant prĂ©cisĂ© que vous nâĂȘtes pas toujours obligĂ©, selon le montant que vous rĂ©clamez, dâavoir besoin de vous faire reprĂ©senter par un avocat. Camille Lavalle, juriste au sein de Justice-Express
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Lâachat en ligne se banalise avec des paniers moins importants et une frĂ©quence dâachat plus soutenue. En 2020, les Français ont dĂ©pensĂ© 112 milliards dâeuros sur la toile, chiffre en hausse de 8,5% par rapport Ă 2019 selon la FĂ©dĂ©ration de lâe-commerce et de la vente Ă distance FEVAD. Les obligations dâinformation du vendeur Les professionnels qui proposent un contrat de vente Ă distance doivent communiquer au consommateur, les informations en langue française, de maniĂšre lisible et comprĂ©hensible, prĂ©vues par lâarticle du Code de la consommation, parmi lesquelles, les informations spĂ©cifiques suivantes lâidentitĂ© du professionnel nom et prĂ©noms sâil sâagit dâune personne physique, dĂ©nomination sociale sâil sâagit dâune personne morale, ses coordonnĂ©es postales, Ă©lectroniques et tĂ©lĂ©phoniques permettant dâentrer en contact avec lui. Sâil est inscrit au registre du commerce et des sociĂ©tĂ©s RCS, son numĂ©ro dâimmatriculation, sâil est assujetti Ă la taxe sur la valeur ajoutĂ©e TVA ; lâinformation sur les caractĂ©ristiques des produits ou services proposĂ©s, doivent ĂȘtre dĂ©crites prĂ©cisĂ©ment et illustrĂ©es de photos voire de fiche technique article L. 111-1 du Code de la consommation ; lâinformation sur le prix en euros toutes taxes comprises article du Code de la consommation. En cas câachat Ă lâĂ©tranger, hors Union europĂ©enne, rajouter les taxes et droits de douane ; lâinformation sur les garanties garantie lĂ©gale de conformitĂ©, garantie des vices cachĂ©s et Ă©ventuelle garantie commerciale proposĂ©e par le vendeur; les conditions, les dĂ©lais et les modalitĂ©s dâexercice du droit de rĂ©tractation ainsi que le formulaire type de rĂ©tractation ; lâinformation sur la date de livraison du bien ou dâexĂ©cution du service. Attention le prĂ©-cochage dâ options payantes et les numĂ©ros dâappel surtaxĂ©s pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat sont interdits. Les droits du consommateur lors dâachat en ligne Lorsquâil achĂšte en ligne auprĂšs dâun professionnel commerçant, prestataire de services le consommateur conclut un contrat Ă distance rĂ©gi par les dispositions des articles et suivants du Code de la consommation. Certains contrats ne sont pas soumis aux rĂšgles de lâachat en ligne contrats portant sur les services financiers, jeux dâargent, forfait touristique, etc.. En cas dâachat Ă lâĂ©tranger En application de lâarticle 6 du rĂšglement Rome I », lorsque le consommateur achĂšte sur un site dont le siĂšge est situĂ© hors du territoire national il est protĂ©gĂ© par la loi française, dĂšs lors que lui-mĂȘme rĂ©side en France, que le professionnel dirige son activitĂ© vers le territoire français et que le contrat rentre dans le cadre de cette activitĂ©. Les garanties prĂ©vues par la loi La garantie lĂ©gale de conformitĂ© Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et rĂ©pond des dĂ©fauts de conformitĂ© existants lors de la livraison article Ă du Code de la consommation. La garantie lĂ©gale des vices cachĂ©s Le vendeur est tenu de la garantie Ă raison des dĂ©fauts cachĂ©s de la chose vendue qui la rendent impropre Ă lâusage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que lâacheteur ne lâaurait pas acquise ou nâen aurait donnĂ© quâun moindre prix sâil les avait connus article 1641 et suivants du Code civil. La garantie commerciale En plus des garanties lĂ©gales, le vendeur propose souvent une garantie supplĂ©mentaire la garantie commerciale ou garantie contractuelle. Il doit alors vous en informer article du Code de la consommation. Les rĂšgles gĂ©nĂ©rales relatives Ă lâexercice des pratiques commerciales Les pratiques commerciales que le professionnel met en Ćuvre dans le cadre de son activitĂ© ne doivent pas ĂȘtre dĂ©loyales, trompeuses ou agressives. Une pratique commerciale est dĂ©loyale quand elle est contraire Ă la diligence professionnelle et quâelle est susceptible dâamener le consommateur Ă prendre une dĂ©cision commerciale quâil nâaurait pas prise autrement. Il existe deux catĂ©gories de pratiques commerciales dĂ©loyales les pratiques trompeuses articles Ă du Code de la consommation ; les pratiques agressives articles et du Code de la consommation. La conclusion du contrat Le vendeur doit rappeler au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci ne la passe. Le consommateur doit, par ailleurs, ĂȘtre informĂ© que le fait de passer sa commande lâoblige Ă la payer. Le bouton dĂ©diĂ© Ă la confirmation de la commande devra comporter, Ă peine de nullitĂ©, la mention commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dĂ©nuĂ©e de toute ambiguĂŻtĂ©. Une fois la commande validĂ©e, le vendeur doit en accuser rĂ©ception, sans dĂ©lai injustifiĂ© et par voie Ă©lectronique. Cette procĂ©dure vous garantit que la commande a bien Ă©tĂ© enregistrĂ©e. A quel moment lâachat doit-il ĂȘtre rĂ©glĂ© ? En matiĂšre de vente en ligne, le paiement interviendra Ă la commande, Ă lâexpĂ©dition ou Ă la livraison contre remboursement. Le professionnel vous indiquera les moyens de paiement acceptĂ©s article du Code de la consommation. Plusieurs options sont envisageables carte Visa, etc.. La livraison Le professionnel doit indiquer la date ou le dĂ©lai de livraison du bien ou de lâexĂ©cution de la prestation de service. Ă dĂ©faut dâindication de cette date ou de ce dĂ©lai ou Ă dĂ©faut d'accord express entre les parties, le professionnel livre le bien ou exĂ©cute la prestation de service sans retard injustifiĂ© et au plus tard trente jours aprĂšs la conclusion du contrat article L. 216-1 du Code de la consommation. En cas de dĂ©faut de livraison Ă la date ou au dĂ©lai prĂ©vu ou, Ă dĂ©faut, au plus tard trente jours aprĂšs la conclusion du contrat, le client peut demander, par un Ă©crit, au professionnel dâeffectuer la livraison ou de fournir le service dans un dĂ©lai supplĂ©mentaire raisonnable. Si le professionnel ne sâest pas exĂ©cutĂ© dans ce nouveau dĂ©lai, le client pourra demander, toujours par un Ă©crit, la rĂ©solution du contrat. article L. 216-6 du Code de la consommation. Le contrat est considĂ©rĂ© comme rĂ©solu Ă rĂ©ception par le professionnel de ce courrier, Ă moins que celui-ci ne se soit exĂ©cutĂ© entre-temps. Le consommateur peut nĂ©anmoins rĂ©soudre immĂ©diatement le contrat sans Ă©crit prĂ©alable dans 2 circonstances lorsque la non livraison est due Ă un refus manifeste du professionnel de livrer ou dâexĂ©cuter le service lorsque la date de livraison constituait pour le consommateur une condition essentielle du contrat indiquĂ©e dans le contrat ou rĂ©sultant des circonstances. Le droit de rĂ©tractation Le droit de rĂ©tractation permet au consommateur de changer dâavis sur un achat en ligne dâun bien ou dâun service, sans avoir Ă motiver sa dĂ©cision. Le dĂ©lai de rĂ©tractation est de quatorze jours, il court Ă partir du lendemain de la rĂ©ception du bien pour les ventes de biens et Ă partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service. Toutefois, la loi prĂ©voit des exceptions au droit de rĂ©tractation article du Code de la consommation pour certains biens ou services les biens confectionnĂ©s selon les spĂ©cifications du consommateur ou nettement personnalisĂ©s, les biens pĂ©rissables ou encore les prestations de services dâhĂ©bergement autres que des services dâhĂ©bergement rĂ©sidentiel, de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou dâactivitĂ©s de loisirs devant ĂȘtre fournis Ă une date ou selon une pĂ©riodicitĂ© dĂ©terminĂ©e. Le consommateur doit ĂȘtre informĂ©, prĂ©alablement Ă la conclusion du contrat ,de lâexistence ou non dâun droit de rĂ©tractation pour ce contrat, et le cas Ă©chĂ©ant, des conditions et des modalitĂ©s dâexercice de ce droit durĂ©e du dĂ©lai de rĂ©tractation, point de dĂ©part du dĂ©lai, etc. ainsi que le formulaire type de rĂ©tractation article . Le formulaire type de rĂ©tractation et lâavis type dâinformation concernant lâexercice du droit de rĂ©tractation constituent respectivement les annexes aux articles et du Code de la consommation. Le consommateur peut se rĂ©tracter sans justifier sa dĂ©cision. Attention Si le professionnel ne respecte pas lâobligation dâinformation prĂ©contractuelle liĂ©e au droit de rĂ©tractation, il peut ĂȘtre sanctionnĂ© dâune amende administrative de 15 000 ⏠maximum pour une personne physique et de 75 000 ⏠pour une personne morale article du Code de la consommation. Lâexercice du droit de rĂ©tractation a pour effet dâannuler le contrat, dans les conditions suivantes le professionnel doit rembourser la totalitĂ© des sommes versĂ©es y compris les frais de livraison initiaux, sans retard injustifiĂ© et dans les quatorze jours Ă compter de la date Ă laquelle le professionnel a Ă©tĂ© informĂ© de la dĂ©cision du consommateur de se rĂ©tracter ; le remboursement peut ĂȘtre diffĂ©rĂ© jusquâĂ la rĂ©ception des biens ou jusquâĂ ce que le consommateur fournisse une preuve au professionnel de lâexpĂ©dition des biens, la date retenue Ă©tant celle du premier de ces faits ; le remboursement doit se faire par le mĂȘme moyen que celui utilisĂ© par le consommateur, sauf accord exprĂšs du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen ; le consommateur est, quant Ă lui, tenu de restituer ou de renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les quatorze jours Ă compter de la communication de sa dĂ©cision de se rĂ©tracter en prenant Ă sa charge les frais de retour, ce dont le professionnel est tenu de lâinformer. En cas de litige Si le bien commandĂ© nâest pas disponible, la livraison incomplĂšte, le produit est dĂ©fectueux ou sâil y a une erreur de prix, prenez contact avec le professionnel. Ce dernier est responsable de la bonne exĂ©cution de la commande. Recherchez dâabord une solution amiable avec celui-ci, en contactant le service client. Si aucune solution nâest trouvĂ©e vous pouvez ensuite saisir les associations de consommateurs, la FEVAD, le mĂ©diateur de la consommation article du Code de la consommation, la DGCCRF et les tribunaux judiciaires. Recherchez une solution amiable La premiĂšre dĂ©marche Ă effectuer est de trouver une solution amiable avec le professionnel, souvent cela permet de rĂ©gler le diffĂ©rend. Si aucune solution nâest trouvĂ©e, une lettre recommandĂ©e avec un avis de rĂ©ception devra ĂȘtre envoyĂ©e. Si vous trouvez que la rĂ©ponse nâest pas satisfaisante, vous pouvez recourir Ă un autre mode de rĂšglement amiable association de consommateurs, plateforme europĂ©enne, mĂ©diateur, conciliateur de justice, etc⊠indiquĂ© dans les CGV article du Code de la consommation. Vous pouvez contacter les organisations de consommateurs agréées qui pourront vous informer sur vos droits, intervenir en vue dâun rĂšglement amiable et vous aider dans vos dĂ©marches pour une Ă©ventuelle action en justice ; la fĂ©dĂ©ration du e-commerce et de la vente Ă distance FEVAD qui peut intervenir auprĂšs de ses adhĂ©rents. En cas dâun litige avec un commerçant dâun pays europĂ©en, vous pouvez recourir Ă la plateforme europĂ©enne de rĂ©solution des litiges en ligne en passant par le site de la Commission europĂ©enne RĂšglement en ligne des litiges » pour rechercher une solution amiable. Dans le cas de litige avec un commerçant dâun autre pays de lâUnion europĂ©enne, de la NorvĂšge ou de lâIslande, vous pouvez contacter le Centre europĂ©en des consommateurs France CEC France Site TĂ©l. 0820 200 999 Courriel info Alertez la DGCCRF Si vous estimez ĂȘtre victime dâun manquement Ă la rĂ©glementation des prix, dâune pratique commerciale dĂ©loyale ou dâune tromperie, vous pouvez alerter les services de la DGCCRF. Saisissez les tribunaux Si vous nâavez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires, en cas de refus par le professionnel dâexĂ©cuter ses obligations livraison, garantie, remboursement, etc. vous devez vous adresser Ă la juridiction de proximitĂ© greffe de tribunal dâinstance si la somme est infĂ©rieure ou Ă©gale Ă 4 000 ⏠; au tribunal dâinstance, si la somme va de 4 001 ⏠à 10 000 ⏠; au tribunal de grande instance, si la somme est supĂ©rieure Ă 10 000 âŹ. Si vous ĂȘtes victime dâune pratique commerciale dĂ©loyale, vous pouvez porter plainte auprĂšs du procureur de la RĂ©publique auprĂšs du tribunal de grande instance de votre domicile, par simple lettre. Les Ă©lĂ©ments ci-dessus sont donnĂ©s Ă titre d'information. Ils ne sont pas forcĂ©ment exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels. Vous avez rencontrĂ© un problĂšme en tant que consommateur ? Signalez-le sur le site de la DGCCRF
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